How well can ChatGPT manage service failures?

Abstract

Este estudio examina la efectividad de ChatGPT-4o en los procesos de recuperación de fallas de servicio en empresas hoteleras. Los datos del estudio se recopilaron por medio de entrevistas semiestructuradas con empresas hoteleras y clientes. Se crearon dos formularios de entrevista diferentes. El primero fue codificado como Entrevista-1, para empleados y gerentes de empresas hoteleras. El segundo, Entrevista-2, se aplicó a los clientes que hubiesen experimentado al menos un fallo en el servicio en el pasado y que se hayan alojado en el negocio hotelero durante el último año. Se aplicó un muestreo intencional en ambas entrevistas. En el marco de estos criterios, se realizaron entrevistas a nueve empleados de empresas hoteleras (incluidos directivos) y a diecinueve clientes. Los resultados indican que ChatGPT-4o podría ser más efectivo que los recursos humanos en la recuperación de fallas de servicio y que desempeña un papel importante en la mejora de la satisfacción del cliente. Este estudio evalúa el potencial de ChatGPT-4o en los procesos de recuperación de servicios y ofrece soluciones innovadoras para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector turístico.

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